Implementación de una solución CRM para el contacto con los inversores

Accenture implementó un centro de contacto escalable para canalizar las actividades de todos los inversores y otras actividades a través de una solución de CRM.

Como parte de la política macro-económico de Sudáfrica, el Departamento de Comercio e Industria señaló una cantidad de áreas como Zonas de Desarrollo Industrial (IDZs). El Coega IDZ fue el la primera zona de promoción industrial en Sudáfrica. Estas zonas son estados industriales construidos con ciertos objetivos, vinculados con un puerto o aeropuerto internacional, y han sido designadas específicamente para nuevas inversiones en industrias basadas en la exportación. Las empresas que se establecen en una zona IDZ deben cumplir con la legislación sudafricana tales como leyes de protección del medioambiente y de trabajo. También califican para beneficios de apoyo industrial e incentivos ofrecidos por el gobierno.

Coega Development Corporation (CDC) es el operador de IDZ y posee objetivos corporativos que proporcionan el contexto para los programas que se implementarán en el desarrollo de IDZ. Una parte clave de Coega IDZ será el centro de servicios denominado “One Stop Investor Services Centre (OSISC)”. El proyecto de este centro de contactos es un componente clave del OSISC. Creará un único punto de contacto entre Coega IDZ y las partes involucradas que incluyen, entre otros gobiernos locales y nacionales, grandes y medianas empresas y comunidades en su totalidad.

CDC identificó rápidamente la necesidad de contar con un Centro de Contacto para canalizar las actividades de los inversores y otras actividades. De este modo, se llamó a licitación y el trabajo fue adjudicado a Accenture. Spescom y TSS. Debido al urgente requerimiento de canalizar las actividades de los inversores y demás a través de una solución de CRM, la solución exitosa debía implementarse en tan sólo 3 meses. Afortunadamente, el Centro de Contacto inicial sólo debía contar con 11 lugares y funcionalidad básica. Sin embargo, debía ser escalable hasta llegar a 100 lugares en un plazo de dos a tres años. Finalmente, la solución debía basarse en la web a fin de poder integrarse eventualmente en una arquitectura web.

La solución exitosa de Accenture comprendía los siguientes componentes clave:
• SAP CRM V4.0 (aplicación CRM)
• Solución de telefonía Avaya
• Conectores /middleware AMC

La solución proporciona los tres canales (voz, fax y e-mail) en el Centro de Contacto. Actualmente, el mismo está orientado al servicio y trata principalmente con capacidades de llamadas entrantes. Sin embargo, en releases posteriores, se concentrará en los componentes de ventas y marketing así como en capacidades de llamadas salientes.

Accenture tuvo una responsabilidad general de implementación y también fue responsable específicamente de la gestión del proyecto, la implementación de SAP CRM v4.0, la instalación y configuración de los conectores y el middleware de AMC. Spescom y TSS fueron principalmente responsables de la implementación de la solución de telefonía Avaya así como del cableo de voz necesario en el Centro de Contacto.

Los resultados del proyecto fueron singulares, en varias maneras:
• Es uno de los primeros sitios globales que se puso en marcha con SAP CRM (4.0) con un centro interactivo basado en la web.
• Es el primer sitio global que integra SAP CRM y Avaya en los tres canales (voz, e-mail y fax).
• Fue implementado muy rápidamente – en cuatro meses.